L’année dernière, les entreprises ont été confrontées à des défis sans précédent, à cause de la tempête parfaite de la pandémie mondiale, de l’impact du Brexit sur le Royaume-Uni, des pénuries d’approvisionnement et de la flambée des coûts logistiques, qui se poursuivent et sont amplifiés par la guerre actuelle en Ukraine.

Les clients, bien qu’à un pas de la dynamique mondiale, sont facilement frustrés lorsque leurs produits/services sont affectés. Il est donc plus important que jamais de leur fournir des informations – et le service client est ici au premier plan. J’ai demandé à Georgia Metcalfe, fondatrice de The French Bedroom Company, de partager ses conseils pour gérer le service client.

Géorgie, qu’est-ce qui cause les tensions d’approvisionnement des entreprises britanniques comme The French Bedroom Company ?

La pandémie exerce une pression sur nos chaînes d’approvisionnement mondiales. Le coût des matières premières et de la main-d’œuvre a connu d’énormes augmentations, à mesure que la demande augmentait et que l’offre diminuait. Dans certains cas, nous payons jusqu’à
60 % de plus pour notre coton.

Dans le même temps, la complexité du transport de conteneurs depuis l’Est dans un contexte de pénurie mondiale fait grimper les coûts d’expédition. Nous payons maintenant 10 fois plus pour un conteneur qu’il y a deux ans. Une fois les marchandises arrivées au Royaume-Uni, les nouvelles mesures administratives provoquées par la pandémie et le Brexit entraînent des retards et des coûts supplémentaires, qui sont aggravés par les pénuries de transport qui créent des goulots d’étranglement.

Cette combinaison a fait grimper les temps d’attente et, au plus fort de notre pénurie d’approvisionnement, nos marchandises se sont retrouvées bloquées dans le canal de Suez.

Comment évoluent les besoins de vos clients ?

Un lit de luxe est un achat hautement considéré. Le parcours des clics aux conversions peut être long et en plusieurs étapes. Nous veillons donc à ce que chaque étape soit simple, informative et, espérons-le, agréable pour le client.

En tant que marque premium, nous concentrons délibérément notre dialogue avec nos clients sur la beauté et la qualité de nos produits, en envoyant des échantillons et en les aidant à envisager des tissus, peintures et papiers peints complémentaires.

La logistique et la chaîne d’approvisionnement ne sont pas un sujet brûlant et jouaient auparavant un rôle mineur dans nos communications marketing, mais lorsque nos délais ont doublé du jour au lendemain, nous nous sommes tournés vers une transparence radicale qui nous permet de gérer les attentes des clients. Nous doublons la taille de notre équipe d’expérience client et les éduquons sur les réalités des pressions d’approvisionnement mondiales.

En permettant à chacun dans l’entreprise d’expliquer pourquoi les produits prennent plus de temps et en garantissant que nous ne ferons aucun compromis sur la qualité, nous éliminons la peur de parler à des clients déçus à la recherche de mises à jour et pouvons à la place mettre en œuvre des communications sortantes proactives.

Les clients réagissent avec gratitude et empathie et notre honnêteté renforce la compréhension mutuelle. Nous pensons qu’investir dans des ressources suffisantes pour maintenir la confidentialité des communications a protégé la réputation de notre marque dans les conditions les plus difficiles auxquelles nous avons été confrontés au cours de nos 15 années d’activité.

Avez-vous mis en place un nouveau processus de gestion des plaintes des clients ?

Nous sommes devenus plus flexibles lorsqu’il s’agit de résoudre les problèmes de nos clients, en investissant du temps pour les connaître un par un. Chacun a des priorités différentes – si vous êtes enceinte, vous pouvez comprendre que vous avez un délai fixe pour votre nouveau lit – nous nous sommes donc assurés de fournir de nombreuses notifications et la possibilité de passer à un autre design si le lit que vous avez choisi était à risque de retard.

Nous appelons les clients toutes les quatre semaines avec des mises à jour, même si les nouvelles prendront un autre retard. Nous ne pouvons pas contrôler les retards, mais nous pouvons fournir des mises à jour régulières et transparentes.

Quels sont les avantages d’investir dans votre service client ?

La dernière année commerciale a été la meilleure marque de tous les temps. Nous avons connu une croissance de 50 % d’une année sur l’autre et le service nous a sans aucun doute donné un avantage concurrentiel. Les affaires répétées sont les meilleures de tous les temps, se situant actuellement à 40 %.

En fin de compte, l’amélioration continue des processus ne vous mènera pas loin. Les personnes que nous employons et la façon dont nous les responsabilisons sont ce qui change les choses pour nos clients lorsque les choses tournent mal. Abbie, notre responsable de l’expérience client, dit toujours : « Ce qui compte, c’est ce que les entreprises font pour leurs clients lorsque les choses tournent mal. »

Deirdre McGettrick est la fondatrice et directrice générale de ufurnish.com et d’imoney . gourou des petites entreprises