Un couple de personnes âgées s’est dit « horrifié » après avoir été facturé 110 £ par Ryanair pour imprimer ses billets à l’aéroport.

Ruth et Peter Jaffe ont déclaré à la BBC qu’ils devaient payer des frais d’enregistrement à l’aéroport après avoir téléchargé un billet de retour incorrect au lieu d’un billet aller.

Cela a suscité de nombreuses plaintes sur les réseaux sociaux concernant les frais des compagnies aériennes.

Ryanair a déclaré que les frais étaient à sa discrétion, car le couple ne s’est pas enregistré en ligne pour le bon vol.

Mais l’expert en droits des consommateurs Martyn James a déclaré que l’expérience du couple était « touchante » car tant d’autres personnes ont également été exposées à des accusations inattendues.

Les Jaffes, d’Ealing, ont volé de l’aéroport de Stansted à Bergerac, en France, vendredi.

Mme Jaffe, 79 ans, a déclaré à l’émission Today de la BBC qu’elle avait trouvé le site Web de Ryanair « très déroutant », mais qu’elle pensait avoir réussi à marquer leurs billets la veille du vol.

Ce n’est que lorsqu’il est arrivé à l’aéroport qu’il s’est rendu compte qu’il avait accidentellement imprimé le mauvais billet.

« On m’a alors dit que je devais me rendre au bureau de Ryanair pour obtenir une carte d’embarquement et là, ils m’ont facturé 55 £ par personne », a-t-il déclaré. « [I was] horrifié. »

Elle a ajouté qu’il n’était pas facile pour son mari de marcher d’une partie de l’aéroport à une autre. « Je suis assez confus et ennuyé. »

M. Jaffe, âgé de 80 ans, a déclaré qu’ils n’avaient pas d’autre choix que de payer, car des gens les attendaient en France.

Dimanche, leur fille a posté sur X, le réseau social anciennement connu sous le nom de Twitter, disant que sa mère avait fait une « erreur de bonne foi ».

Il a ajouté que ses parents devaient également payer un supplément pour s’asseoir l’un à côté de l’autre, car son père était handicapé.

Son message est devenu viral, ayant été vu plus de 13 millions de fois, de nombreux utilisateurs de médias sociaux déplorant le coût élevé de l’impression des cartes d’embarquement à l’aéroport et d’autres frais « surprises ».

« Je peux sentir la colère », a déclaré un utilisateur de X.

Un autre a exhorté Ryanair « à faire ce qu’il faut », avec un troisième disant : « Il devrait y avoir des lois protégeant les parents ».

Un utilisateur a également souligné qu’il serait moins coûteux d’aller à la papeterie la plus proche, d’acheter une imprimante et d’imprimer soi-même les billets.

Interrogée sur l’énorme contrecoup sur les réseaux sociaux, Mme Jaffe a déclaré: « Je pense que les gens détestent Ryanair. »

Il a poursuivi: « Si vous êtes âgé et que vous n’avez pas été élevé sur des ordinateurs dès le premier jour, cela peut être très difficile. »

M. Jaffe a ajouté: « C’est aussi un aspect lucratif, comme le fait que nous devons payer un supplément pour nous asseoir ensemble. »

Le couple s’est plaint à Ryanair mais a déclaré qu’il ne s’attendait à rien en retour.

« Je pense qu’ils auraient dit que c’était en petits caractères et que c’était de notre faute. C’était vrai mais c’était une erreur absolue », a déclaré Mme Jaffe.

M. James a déclaré à la BBC que l’expérience du couple a mis en évidence le « vrai problème » de ce qui se passe si, comme Jaffes, vous faites une vraie erreur.

« Il est totalement injuste de punir des personnes qui ont commis une erreur innocente », a-t-il déclaré, ajoutant que les compagnies aériennes devraient s’engager à ne pas poursuivre les personnes dans de tels cas.

Il a dit que les gens ont le choix si cela leur arrive. Ils peuvent porter plainte auprès de la compagnie aérienne, comme l’a fait Jaffes, ou s’adresser à un système alternatif de règlement des différends ou à un tribunal des petites plaintes.

« Mais il n’y a aucune garantie d’indemnisation et beaucoup de gens n’ont ni le temps ni l’énergie », a-t-il déclaré. « Si plus de gens se plaignent du manque de transparence, plus de compagnies aériennes commenceront à reconsidérer ces frais. »

M. James a déclaré que l’enregistrement en ligne profite aux compagnies aériennes, car cela signifie qu’elles ont besoin de moins de personnel pour enregistrer les personnes à l’aéroport.

Il a ajouté que ce surcoût n’est pas nouveau.

« Au fil des ans, les compagnies aériennes ont supprimé des articles qui étaient auparavant gratuits et ont facturé des frais pour eux », a-t-il déclaré.

« [This story] trouver un écho auprès des gens parce qu’ils sont également en colère d’être touchés par ce prix – qu’il s’agisse des frais de bagages, de payer pour s’asseoir à côté de votre famille ou autre chose. »

Ryanair a déclaré dans un communiqué: « Conformément aux conditions générales de Ryanair, que ces passagers ont acceptées au moment de la réservation, ils ne se sont pas enregistrés en ligne avant leur arrivée à l’aéroport de Stansted (11 août) malgré la réception d’un rappel par e-mail (10 août ) pour s’enregistrer en ligne. Ces passagers doivent s’acquitter de frais d’enregistrement à l’aéroport (55 £ par passager).

« Tous les passagers voyageant avec Ryanair acceptent de s’enregistrer en ligne avant d’arriver à leur aéroport de départ et tous les passagers reçoivent un e-mail/SMS leur rappelant de le faire 24 heures avant le départ.

« Nous regrettons que ce passager ait ignoré son rappel par e-mail et n’ait pas réussi à s’enregistrer en ligne. »

Il y a souvent des coûts dont les clients ne sont pas conscients :

Reportage supplémentaire par Ez Roberts.