La semaine dernière, j’ai couvert une interview de Ben Lipsey, vice-président senior d’Air France KLM Flying Blue. C’est un passionné de voyages assidus, qui a débuté chez FlyerTalk et s’est mis en relation avec Ben Smith d’Air Canada pour un stage. Il y a finalement trouvé un emploi et, en 2018, il a rejoint Smith chez Air France KLM en tant que chef de cabinet du PDG avant de diriger la fidélisation.

Lipsey a déclaré que l’objectif de ce programme est d’offrir des prix attractifs pour attirer les membres américains qui transfèrent des points bancaires. Les échanges sont restreints en Europe, c’est donc une façon de gagner un peu de revenus grâce aux cartes cadeaux. Il estime que d’ici le milieu de l’année, la plupart des prix Flying Blue seront décernés à US Amazing. (En passant, il s’agit d’une simple illustration des différences entre les programmes de récompenses basés sur des limites d’échange et sur l’absence de limites d’échange.)

Ce qui est incomparable Brian Sumers a interviewé Lipsey pour son incroyable Substack (paywall, je m’abonne et ça vaut vraiment le coup). Il y a plusieurs choses intéressantes :

• Flying Blue d’Air France KLM partage le coût du bonus de transfert Bilt du 1er janvier, qui est de 75 % à 150 % selon le niveau de statut Bilt Rewards (j’ai transféré 120 000 points Bilt en 300 000 points Flying Blue.)
• L’offre a été un énorme succès, « les clients ont transféré des centaines de millions de points de Bilt vers Flying Blue. De plus, a-t-il déclaré, des milliers de clients se sont inscrits à des comptes de fidélité.
• Travailler avec Bilt est intéressant car ils ont des locataires jeunes et aisés dans les grandes villes, où Air France KLM dessert. Les ventes de miles elles-mêmes sont rentables, mais elles font également de la compagnie aérienne une priorité, et 20 % de ceux qui transfèrent des points deviennent clients payants plus tard aussi.
• Flying Blue a baissé le prix de ses récompenses pour encourager davantage d’Américains à transférer des points. Lorsque les clients comparent les options d’échange, la meilleure option étant la meilleure, ils obtiennent plus de points transférés – et cela leur rapporte de l’argent. La classe affaires entre les États-Unis et l’Europe commence désormais à 50 000 points dans chaque sens.
• À l’avenir, ils prédisent que de légères variations de prix sur les billets payants entraîneront des différences plus faibles dans les coûts d’attribution que si l’on poussait les prix d’échange vers des « tranches » de prix plus élevées.
• Les outils de recherche comme point.me aident les compagnies aériennes à mettre en valeur la valeur qu’elles offrent. Les clients américains ne considéreront peut-être pas Flying Blue comme partenaire de transfert jusqu’à ce que point.me leur montre comment ils peuvent rivaliser avec leurs concurrents.
• Lorsque des tarifs en classe affaires allant de 1 500 à 13 500 points par trajet ont été récemment proposés, Flying Blue a envisagé d’honorer l’offre – le coût ne serait pas si élevé – mais ils craignaient un précédent.
  

  Flying Blue a reçu environ 2 500 réservations, si peu qu’ils ont envisagé d’honorer le tarif. « Nous avons débattu en interne pour savoir si cette mesure valait la peine d’être prise car les pertes n’étaient pas importantes », a-t-il déclaré. « Mais l’idée est que nous voulons créer un précédent selon lequel une erreur tarifaire est une erreur tarifaire. »

  Cela annule la plupart des billets, mais pas tous. Dans un article sur Flyertalk, Lipsey a déclaré que Flying Blue honorerait les billets de 13 500 miles réservés par les grands voyageurs d’élite. La réflexion : même s’il s’agit d’une remise importante, c’est au moins un prix raisonnable, et Lipsey dit qu’il est logique d’absorber l’erreur pour les meilleurs clients du programme.

  J’adorerais le revers de la médaille ici, voir un marketing autour du thème : « On ne sait jamais quel genre d’offre incroyable vous trouverez avec Flying Blue ! »

• Les clients qui n’obtiennent pas d’accord sont autorisés à transférer des points vers le programme de la banque, car Flying Blue souhaite que les gens aient confiance lors du transfert de points. Il s’agit en réalité d’un processus compliqué, c’est pourquoi cela se produit rarement.
  

  Chaque client possède un numéro Membership Rewards, a-t-il déclaré, en plus de son numéro de carte de crédit. Premièrement, les clients doivent connaître le numéro – qui, selon Lipsey, pourrait recevoir des appels – et le partager avec Flying Blue.

  « Ensuite, vous devez nous le dire, et nous devons contacter notre responsable des partenariats, qui est l’une des personnes gérant le contrat Amex dans ce cas, pour demander spécifiquement ce crédit », a déclaré Lipsey. « Ensuite, notre équipe financière a dû radier ces miles et ne pas facturer Amex, ce qui est un processus très manuel, ce que nous étions prêts à faire demande par demande en raison de ce qui s’est passé. »

Par coïncidence, le produit initial de FlyerTalk et les compagnies aériennes sont solides (via Ben Smith, PDG de KLM Air France). En plus de Lipsey, Andrew Yiu, vice-président des vols aériens et d’Air Canada Rouge, a lancé FlyerTalk (elle s’appelait « Empress » jusqu’à ce qu’elle passe à son vrai nom comme nom d’utilisateur lorsqu’elle a rejoint Air Canada en 2005). Et le vice-président de la fidélisation d’Air Canada, Scott O’Leary, est le représentant de Continental Airlines (« CO Insider ») sur FlyerTalk.

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